Zasady wsparcia i SLA
Operacyjny dokument odniesienia dla klientów GC.Platform. Tu znajdziesz gwarantowane poziomy dostępności, kategorie zgłoszeń i procedurę kontaktu z naszym wsparciem.
Gwarantowany poziom dostępności
Gwarantujemy poniższe poziomy dostępności w skali miesiąca kalendarzowego.
99.7%
E-Commerce GC.Platform
do ~2 godzin niedostępności miesięcznie
99.5%
Cały system łącznie z GC.MDM
do ~4 godzin niedostępności miesięcznie
Przez dostępność rozumiemy możliwość poprawnego wyświetlenia strony e-Commerce oraz realizacji procesu zakupowego przez użytkownika końcowego.
Awaria warstwy GC.MDM wpływa wyłącznie na procesy wewnętrzne — głównie aktualizacje kartotek produktowych. Sprzedaż w kanale e-Commerce działa niezależnie i nie zostaje wstrzymana.
Kategorie zgłoszeń
Każde zgłoszenie klasyfikujemy po jego wpływie na Twój biznes. Od priorytetu zależy tryb i czas pierwszej reakcji.
Standardowy(Minor)
Czas pierwszej reakcji
do 24 godzin
w dni robocze 08:00–16:00 CET
Błędy nieblokujące procesów biznesowych, drobne usterki, pytania o obsługę systemu. Problem dotyczy pojedynczych użytkowników.
Przykłady
- •Literówki i drobne błędy interfejsu
- •Pojedyncze problemy z logowaniem konkretnego użytkownika
- •Pytania o funkcjonalność lub konfigurację
Ważny(Major)
Czas pierwszej reakcji
do 4 godzin
w dni robocze 08:00–16:00 CET
Istotna funkcjonalność systemu nie działa lub działa nieprawidłowo, ale proces sprzedaży jest możliwy. Problem dotyczy grupy użytkowników. Istnieje obejście problemu (workaround).
Przykłady
- •Wyszukiwarka działa wyraźnie wolniej niż zwykle
- •Część zamówień nie eksportuje się do systemu zewnętrznego
- •Eksport raportu zwraca błąd, ale dane są dostępne w interfejsie
Krytyczny(Critical)
Czas pierwszej reakcji
do 1 godziny
24/7 dla klientów z rozszerzonym pakietem wsparcia
Całkowita niedostępność systemu e-Commerce lub kluczowych funkcji uniemożliwiająca prowadzenie sprzedaży. Brak obejścia problemu.
Przykłady
- •Strona główna zwraca błąd 500 lub 404
- •Żaden użytkownik nie może się zalogować
- •Awaria koszyka lub bramki płatności
Jak zgłaszać
Wszystkie zgłoszenia trafiają do tego samego systemu ZenDesk — niezależnie od tego, czy zgłaszasz incydent krytyczny, czy pytanie o konfigurację.
Kanał standardowy
Dni robocze, 08:00–16:00 CET
Co powinno zawierać zgłoszenie
- Dokładny opis błędu i kroki do jego powtórzenia
- Wskazanie, kogo dotyczy problem — identyfikator użytkownika lub adres e-mail
- Zrzut ekranu z widocznym błędem i paskiem adresu
Procedura alarmowa
24/7, poza godzinami pracy — dla zgłoszeń P1
Jak zgłosić awarię krytyczną
- Najpierw zarejestruj zgłoszenie kanałem standardowym w systemie ZenDesk (support.gearcode.eu) — to nasz punkt wyjścia do obsługi awarii
- Następnie zadzwoń na telefon alarmowy: +48 33 476 13 60
- Podaj dyżurnemu inżynierowi numer Ticketu
Telefon alarmowy obsługuje wyłącznie awarie krytyczne (P1) — całkowite zatrzymanie sprzedaży. Procedura alarmowa poza godzinami pracy dostępna w ramach pakietu wsparcia 24/7.
Zobacz szczegóły pakietu i kosztWyłączenia odpowiedzialności
Dokładamy wszelkich starań, aby nasz kod działał bezawaryjnie. Nie odpowiadamy jednak za niedostępność systemu wynikającą z przyczyn niezależnych od nas:
- •Globalne lub regionalne awarie infrastruktury chmurowej dostawców — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
- •Awarie usług sieciowych i DNS dostawcy Cloudflare.
- •Przerwy w działaniu zewnętrznych bramek płatności lub systemów kurierskich.
- •Siła wyższa — klęski żywiołowe, wojna, ataki terrorystyczne, fizyczne uszkodzenia centrów danych dostawców.
- •Planowane okna serwisowe, o których informujemy z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem.
W przypadku awarii dostawców zewnętrznych zobowiązujemy się do niezwłocznego kontaktu z ich wsparciem technicznym oraz aktywnego monitorowania statusu naprawy.
Wróć na stronę Wsparcia
Stąd przejdziesz do dokumentacji, systemu zgłoszeń albo do kontaktu awaryjnego.