Όροι υποστήριξης και SLA

Επιχειρησιακό έγγραφο αναφοράς για τους πελάτες του GC.Platform. Εδώ θα βρείτε τα εγγυημένα επίπεδα διαθεσιμότητας, τις κατηγορίες εισιτηρίων και τη διαδικασία επικοινωνίας με την υποστήριξή μας.

Εγγυημένο επίπεδο διαθεσιμότητας

Εγγυόμαστε τα ακόλουθα επίπεδα διαθεσιμότητας σε μηνιαία βάση.

99,7%

E-Commerce GC.Platform

έως ~2 ώρες μη διαθεσιμότητας ανά μήνα

99,5%

Ολόκληρο το σύστημα συμπεριλαμβανομένου του GC.MDM

έως ~4 ώρες μη διαθεσιμότητας ανά μήνα

Ως διαθεσιμότητα εννοούμε τη δυνατότητα σωστής εμφάνισης της σελίδας e-Commerce και ολοκλήρωσης της διαδικασίας αγοράς από τον τελικό χρήστη.

Μια βλάβη στο επίπεδο GC.MDM επηρεάζει αποκλειστικά τις εσωτερικές διαδικασίες — κυρίως τις ενημερώσεις των καταλόγων προϊόντων. Οι πωλήσεις μέσω του καναλιού e-Commerce λειτουργούν ανεξάρτητα και δεν διακόπτονται.

Κατηγορίες εισιτηρίων

Κάθε εισιτήριο ταξινομείται με βάση τον αντίκτυπό του στην επιχείρησή σας. Η προτεραιότητα καθορίζει τον τρόπο και τον χρόνο της πρώτης απόκρισης.

P3

Τυπικό(Minor)

Χρόνος πρώτης απόκρισης

έως 24 ώρες

εργάσιμες ημέρες 08:00–16:00 CET

Σφάλματα που δεν εμποδίζουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες, μικρά ελαττώματα, ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργία του συστήματος. Το πρόβλημα αφορά μεμονωμένους χρήστες.

Παραδείγματα

  • •Ορθογραφικά λάθη και μικρά σφάλματα διεπαφής
  • •Μεμονωμένα προβλήματα σύνδεσης συγκεκριμένου χρήστη
  • •Ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργικότητα ή τη διαμόρφωση
P2

Σημαντικό(Major)

Χρόνος πρώτης απόκρισης

έως 4 ώρες

εργάσιμες ημέρες 08:00–16:00 CET

Μια σημαντική λειτουργία του συστήματος δεν λειτουργεί ή δυσλειτουργεί, αλλά η διαδικασία πωλήσεων είναι εφικτή. Το πρόβλημα αφορά ομάδα χρηστών. Υπάρχει εναλλακτική λύση (workaround).

Παραδείγματα

  • •Η αναζήτηση λειτουργεί αισθητά πιο αργά από το σύνηθες
  • •Μέρος των παραγγελιών δεν εξάγεται στο εξωτερικό σύστημα
  • •Η εξαγωγή αναφοράς επιστρέφει σφάλμα, αλλά τα δεδομένα είναι διαθέσιμα στη διεπαφή
P1

Κρίσιμο(Critical)

Χρόνος πρώτης απόκρισης

έως 1 ώρα

24/7 για πελάτες με το εκτεταμένο πακέτο υποστήριξης

Πλήρης μη διαθεσιμότητα του συστήματος e-Commerce ή κρίσιμων λειτουργιών που εμποδίζει τις πωλήσεις. Καμία εναλλακτική λύση.

Παραδείγματα

  • •Η αρχική σελίδα επιστρέφει σφάλμα 500 ή 404
  • •Κανένας χρήστης δεν μπορεί να συνδεθεί
  • •Βλάβη του καλαθιού ή της πύλης πληρωμών

Πώς να αναφέρετε

Όλα τα εισιτήρια καταλήγουν στο ίδιο σύστημα ZenDesk — ανεξάρτητα από το αν αναφέρετε ένα κρίσιμο περιστατικό ή μια ερώτηση διαμόρφωσης.

Τυπικό κανάλι

Εργάσιμες ημέρες, 08:00–16:00 CET

Τι πρέπει να περιέχει το εισιτήριο

  1. Λεπτομερής περιγραφή του σφάλματος και βήματα για την αναπαραγωγή του
  2. Ένδειξη ποιον αφορά το πρόβλημα — αναγνωριστικό χρήστη ή διεύθυνση email
  3. Στιγμιότυπο οθόνης με ορατό το σφάλμα και τη γραμμή διεύθυνσης
Μετάβαση στο σύστημα ticketing

Διαδικασία έκτακτης ανάγκης

24/7, εκτός ωραρίου εργασίας — για εισιτήρια P1

Πώς να αναφέρετε κρίσιμη βλάβη

  1. Καταχωρίστε πρώτα το εισιτήριο μέσω του τυπικού καναλιού στο σύστημα ZenDesk (support.gearcode.eu) — αυτό είναι το σημείο εκκίνησής μας για τη διαχείριση του περιστατικού
  2. Στη συνέχεια καλέστε το τηλέφωνο έκτακτης ανάγκης: +48 33 476 13 60
  3. Δώστε στον εφημερεύοντα μηχανικό τον αριθμό του εισιτηρίου
+48 33 476 13 60

Το τηλέφωνο έκτακτης ανάγκης χειρίζεται αποκλειστικά κρίσιμες (P1) βλάβες — πλήρη διακοπή των πωλήσεων. Η διαδικασία έκτακτης ανάγκης εκτός ωραρίου εργασίας είναι διαθέσιμη στο πλαίσιο του πακέτου υποστήριξης 24/7.

Δείτε λεπτομέρειες πακέτου και κόστος

Εξαιρέσεις ευθύνης

Καταβάλλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε ο κώδικάς μας να λειτουργεί χωρίς βλάβες. Δεν φέρουμε ωστόσο ευθύνη για τη μη διαθεσιμότητα του συστήματος που οφείλεται σε αιτίες ανεξάρτητες από εμάς:

  • •Παγκόσμιες ή τοπικές βλάβες της υποδομής cloud των παρόχων μας — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
  • •Βλάβες των υπηρεσιών δικτύου και DNS του παρόχου Cloudflare.
  • •Διακοπές των εξωτερικών πυλών πληρωμών ή των συστημάτων μεταφορικών εταιρειών.
  • •Ανωτέρα βία — φυσικές καταστροφές, πόλεμος, τρομοκρατικές επιθέσεις, φυσικές ζημιές στα κέντρα δεδομένων των παρόχων.
  • •Προγραμματισμένα παράθυρα συντήρησης, για τα οποία ενημερώνουμε τουλάχιστον 24 ώρες νωρίτερα.

Σε περίπτωση βλαβών εξωτερικών παρόχων, δεσμευόμαστε να επικοινωνήσουμε άμεσα με την τεχνική τους υποστήριξη και να παρακολουθούμε ενεργά την κατάσταση της επισκευής.

Επιστροφή στη σελίδα Υποστήριξης

Από εκεί θα μεταβείτε στην τεκμηρίωση, στο σύστημα εισιτηρίων ή στην επαφή έκτακτης ανάγκης.

Υποστήριξη