Support-Bedingungen und SLA

Operatives Referenzdokument für GC.Platform-Kunden. Hier finden Sie garantierte Verfügbarkeitsniveaus, Ticket-Kategorien und das Verfahren zur Kontaktaufnahme mit unserem Support.

Garantierte Verfügbarkeit

Wir garantieren die folgenden Verfügbarkeitsniveaus pro Kalendermonat.

99,7%

E-Commerce GC.Platform

bis zu ~2 Stunden Ausfallzeit pro Monat

99,5%

Gesamtes System inklusive GC.MDM

bis zu ~4 Stunden Ausfallzeit pro Monat

Unter Verfügbarkeit verstehen wir die Möglichkeit, die E-Commerce-Seite korrekt anzuzeigen und den Kaufvorgang durch den Endnutzer abzuschließen.

Ein Ausfall der GC.MDM-Schicht betrifft ausschließlich interne Prozesse — hauptsächlich die Aktualisierung von Produktstammdaten. Der Verkauf über den E-Commerce-Kanal läuft unabhängig weiter und wird nicht unterbrochen.

Ticket-Kategorien

Jedes Ticket wird nach seinen Auswirkungen auf Ihr Geschäft klassifiziert. Die Priorität bestimmt den Modus und die Zeit der Erstreaktion.

P3

Standard(Minor)

Erstreaktionszeit

bis zu 24 Stunden

werktags 08:00–16:00 MEZ

Fehler, die Geschäftsprozesse nicht blockieren, kleinere Mängel, Fragen zur Systembedienung. Das Problem betrifft einzelne Nutzer.

Beispiele

  • •Tippfehler und kleinere UI-Fehler
  • •Vereinzelte Anmeldeprobleme eines bestimmten Nutzers
  • •Fragen zur Funktionalität oder Konfiguration
P2

Wichtig(Major)

Erstreaktionszeit

bis zu 4 Stunden

werktags 08:00–16:00 MEZ

Eine wichtige Systemfunktion funktioniert nicht oder fehlerhaft, der Verkaufsprozess ist jedoch möglich. Das Problem betrifft eine Gruppe von Nutzern. Es gibt eine Umgehungslösung (Workaround).

Beispiele

  • •Die Suche läuft spürbar langsamer als gewöhnlich
  • •Ein Teil der Bestellungen wird nicht in das externe System exportiert
  • •Der Report-Export gibt einen Fehler zurück, die Daten sind aber in der Oberfläche verfügbar
P1

Kritisch(Critical)

Erstreaktionszeit

bis zu 1 Stunde

24/7 für Kunden mit dem erweiterten Support-Paket

Vollständige Nichtverfügbarkeit des E-Commerce-Systems oder kritischer Funktionen, die den Verkauf verhindert. Keine Umgehung möglich.

Beispiele

  • •Startseite gibt Fehler 500 oder 404 zurück
  • •Kein Nutzer kann sich anmelden
  • •Ausfall des Warenkorbs oder des Zahlungs-Gateways

Wie wird gemeldet

Alle Tickets gehen in dasselbe ZenDesk-System — unabhängig davon, ob Sie einen kritischen Vorfall oder eine Konfigurationsfrage melden.

Standardkanal

Werktags, 08:00–16:00 MEZ

Was sollte das Ticket enthalten

  1. Eine genaue Beschreibung des Fehlers und Schritte zur Reproduktion
  2. Angabe, wen das Problem betrifft — Benutzer-ID oder E-Mail-Adresse
  3. Screenshot mit sichtbarem Fehler und Adressleiste
Zum Ticketing-System

Notfallverfahren

24/7, außerhalb der Arbeitszeit — für P1-Tickets

So melden Sie einen kritischen Ausfall

  1. Registrieren Sie das Ticket zuerst über den Standardkanal im ZenDesk-System (support.gearcode.eu) — das ist unser Ausgangspunkt für die Bearbeitung des Vorfalls
  2. Rufen Sie anschließend die Notfallnummer an: +48 33 476 13 60
  3. Geben Sie dem diensthabenden Ingenieur die Ticket-Nummer durch
+48 33 476 13 60

Die Notfallnummer bearbeitet ausschließlich kritische (P1) Ausfälle — den vollständigen Verkaufsstopp. Das Notfallverfahren außerhalb der Arbeitszeiten ist im Rahmen des 24/7-Support-Pakets verfügbar.

Paketdetails und Kosten anzeigen

Haftungsausschlüsse

Wir unternehmen alles, damit unser Code fehlerfrei läuft. Wir haften jedoch nicht für Systemausfälle, die durch Ursachen außerhalb unserer Kontrolle verursacht werden:

  • •Globale oder regionale Ausfälle der Cloud-Infrastruktur unserer Anbieter — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
  • •Ausfälle der Netzwerk- und DNS-Dienste von Cloudflare.
  • •Unterbrechungen externer Zahlungs-Gateways oder Versanddienstleister-Systeme.
  • •Höhere Gewalt — Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, physische Beschädigung der Rechenzentren der Anbieter.
  • •Geplante Wartungsfenster, über die wir mindestens 24 Stunden im Voraus informieren.

Bei Ausfällen externer Anbieter verpflichten wir uns, unverzüglich deren technischen Support zu kontaktieren und den Reparaturstatus aktiv zu überwachen.

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