Supportbetingelser og SLA

Operativt referansedokument for GC.Platform-kunder. Her finner du garanterte tilgjengelighetsnivåer, sakskategorier og prosedyren for å kontakte vår support.

Garantert tilgjengelighetsnivå

Vi garanterer følgende tilgjengelighetsnivåer per kalendermåned.

99,7 %

E-Commerce GC.Platform

opptil ~2 timer nedetid per måned

99,5 %

Hele systemet inkludert GC.MDM

opptil ~4 timer nedetid per måned

Med tilgjengelighet mener vi muligheten til å vise e-Commerce-siden korrekt og fullføre kjøpsprosessen for sluttbrukeren.

En feil i GC.MDM-laget påvirker kun interne prosesser — hovedsakelig oppdateringer av produktkataloger. Salg gjennom e-Commerce-kanalen fungerer uavhengig og avbrytes ikke.

Sakskategorier

Hver sak klassifiseres basert på dens påvirkning på din virksomhet. Prioriteten bestemmer modus og tid for første respons.

P3

Standard(Minor)

Tid til første respons

opptil 24 timer

virkedager 08:00–16:00 CET

Feil som ikke blokkerer forretningsprosesser, mindre mangler, spørsmål om systembruk. Problemet gjelder enkeltbrukere.

Eksempler

  • •Skrivefeil og mindre grensesnittfeil
  • •Isolerte innloggingsproblemer for en bestemt bruker
  • •Spørsmål om funksjonalitet eller konfigurasjon
P2

Viktig(Major)

Tid til første respons

opptil 4 timer

virkedager 08:00–16:00 CET

En viktig systemfunksjon fungerer ikke eller fungerer feil, men salgsprosessen er mulig. Problemet gjelder en gruppe brukere. Det finnes en omgåelse (workaround).

Eksempler

  • •Søket fungerer merkbart tregere enn vanlig
  • •Noen bestillinger blir ikke eksportert til det eksterne systemet
  • •Rapporteksport returnerer en feil, men dataene er tilgjengelige i grensesnittet
P1

Kritisk(Critical)

Tid til første respons

opptil 1 time

24/7 for kunder med utvidet supportpakke

Full utilgjengelighet av e-Commerce-systemet eller kritiske funksjoner som hindrer salg. Ingen omgåelse mulig.

Eksempler

  • •Hjemmesiden returnerer feil 500 eller 404
  • •Ingen brukere kan logge inn
  • •Feil i handlekurv eller betalingsgateway

Slik melder du fra

Alle saker havner i det samme ZenDesk-systemet — uavhengig av om du melder en kritisk hendelse eller stiller et konfigurasjonsspørsmål.

Standardkanal

Virkedager, 08:00–16:00 CET

Hva saken bør inneholde

  1. En nøyaktig beskrivelse av feilen og trinn for å reprodusere den
  2. Angivelse av hvem som er berørt — bruker-ID eller e-postadresse
  3. Skjermbilde med synlig feil og adresselinje
Gå til billetteringssystemet

Nødprosedyre

24/7, utenfor arbeidstid — for P1-saker

Slik melder du en kritisk feil

  1. Registrer først saken via standardkanalen i ZenDesk-systemet (support.gearcode.eu) — det er vårt utgangspunkt for å håndtere hendelsen
  2. Ring deretter nødtelefonen: +48 33 476 13 60
  3. Oppgi saksnummeret til vakthavende ingeniør
+48 33 476 13 60

Nødtelefonen håndterer kun kritiske (P1) feil — fullstendig stopp av salg. Nødprosedyren utenfor arbeidstid er tilgjengelig som del av 24/7-supportpakken.

Se pakkedetaljer og kostnad

Ansvarsfraskrivelser

Vi gjør alt vi kan for at koden vår skal fungere uten feil. Vi er imidlertid ikke ansvarlige for utilgjengelighet av systemet som skyldes årsaker utenfor vår kontroll:

  • •Globale eller regionale utfall av leverandørenes skyinfrastruktur — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
  • •Utfall av nettverks- og DNS-tjenester fra Cloudflare.
  • •Avbrudd i eksterne betalingsgatewayer eller kurérsystemer.
  • •Force majeure — naturkatastrofer, krig, terrorangrep, fysisk skade på leverandørenes datasentre.
  • •Planlagte vedlikeholdsvinduer som vi varsler om minst 24 timer i forveien.

Ved utfall hos eksterne leverandører forplikter vi oss til umiddelbart å kontakte deres tekniske support og aktivt overvåke reparasjonsstatusen.

Tilbake til Support-siden

Derfra kommer du til dokumentasjonen, billetteringssystemet eller nødkontakten.

Support