Termini di supporto e SLA
Documento operativo di riferimento per i clienti GC.Platform. Qui trovi i livelli di disponibilità garantiti, le categorie di ticket e la procedura per contattare il nostro supporto.
Livello di disponibilità garantito
Garantiamo i seguenti livelli di disponibilità su base mensile.
99,7%
E-Commerce GC.Platform
fino a ~2 ore di indisponibilità al mese
99,5%
Intero sistema, incluso GC.MDM
fino a ~4 ore di indisponibilità al mese
Per disponibilità intendiamo la possibilità di visualizzare correttamente il sito e-Commerce e di completare il processo di acquisto da parte dell'utente finale.
Un guasto del livello GC.MDM influisce esclusivamente sui processi interni — principalmente gli aggiornamenti delle schede prodotto. Le vendite tramite il canale e-Commerce funzionano in modo indipendente e non vengono interrotte.
Categorie di ticket
Ogni ticket viene classificato in base al suo impatto sul tuo business. La priorità determina la modalità e il tempo della prima risposta.
Standard(Minor)
Tempo di prima risposta
fino a 24 ore
giorni feriali 08:00–16:00 CET
Errori che non bloccano i processi aziendali, difetti minori, domande sul funzionamento del sistema. Il problema riguarda singoli utenti.
Esempi
- •Errori di battitura e piccoli errori dell'interfaccia
- •Problemi isolati di accesso di un utente specifico
- •Domande sulla funzionalità o sulla configurazione
Importante(Major)
Tempo di prima risposta
fino a 4 ore
giorni feriali 08:00–16:00 CET
Una funzionalità importante del sistema non funziona o funziona in modo errato, ma il processo di vendita è possibile. Il problema riguarda un gruppo di utenti. Esiste una soluzione alternativa (workaround).
Esempi
- •La ricerca funziona notevolmente più lentamente del solito
- •Una parte degli ordini non viene esportata nel sistema esterno
- •L'esportazione del report restituisce un errore, ma i dati sono disponibili nell'interfaccia
Critico(Critical)
Tempo di prima risposta
fino a 1 ora
24/7 per i clienti con il pacchetto di supporto esteso
Indisponibilità totale del sistema e-Commerce o di funzioni chiave che impedisce le vendite. Nessuna soluzione alternativa.
Esempi
- •La home page restituisce errore 500 o 404
- •Nessun utente può accedere
- •Guasto del carrello o del gateway di pagamento
Come segnalare
Tutti i ticket finiscono nello stesso sistema ZenDesk — indipendentemente dal fatto che tu stia segnalando un incidente critico o una domanda di configurazione.
Canale standard
Giorni feriali, 08:00–16:00 CET
Cosa deve contenere il ticket
- Una descrizione precisa dell'errore e i passaggi per riprodurlo
- Indicazione di chi è interessato dal problema — ID utente o indirizzo email
- Screenshot che mostra l'errore e la barra degli indirizzi
Procedura di emergenza
24/7, al di fuori dell'orario lavorativo — per i ticket P1
Come segnalare un guasto critico
- Registra prima il ticket tramite il canale standard nel sistema ZenDesk (support.gearcode.eu) — è il nostro punto di partenza per la gestione dell'incidente
- Successivamente chiama il telefono di emergenza: +48 33 476 13 60
- Comunica all'ingegnere di turno il numero del ticket
Il telefono di emergenza gestisce esclusivamente i guasti critici (P1) — l'arresto completo delle vendite. La procedura di emergenza al di fuori dell'orario lavorativo è disponibile nell'ambito del pacchetto di supporto 24/7.
Vedi i dettagli del pacchetto e il costoEsclusioni di responsabilità
Facciamo del nostro meglio affinché il nostro codice funzioni senza guasti. Non siamo tuttavia responsabili dell'indisponibilità del sistema derivante da cause indipendenti dalla nostra volontà:
- •Guasti globali o regionali dell'infrastruttura cloud dei nostri fornitori — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
- •Guasti dei servizi di rete e DNS del fornitore Cloudflare.
- •Interruzioni dei gateway di pagamento esterni o dei sistemi di corriere.
- •Forza maggiore — calamità naturali, guerra, attacchi terroristici, danni fisici ai data center dei fornitori.
- •Finestre di manutenzione pianificate, di cui informiamo con almeno 24 ore di anticipo.
In caso di guasti dei fornitori esterni, ci impegniamo a contattare immediatamente il loro supporto tecnico e a monitorare attivamente lo stato della riparazione.
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