Conditions de support et SLA

Document opérationnel de référence pour les clients GC.Platform. Vous y trouverez les niveaux de disponibilité garantis, les catégories de tickets et la procédure de contact avec notre support.

Niveau de disponibilité garanti

Nous garantissons les niveaux de disponibilité suivants par mois calendaire.

99,7 %

E-Commerce GC.Platform

jusqu'à ~2 heures d'indisponibilité par mois

99,5 %

Système entier, y compris GC.MDM

jusqu'à ~4 heures d'indisponibilité par mois

Par disponibilité, nous entendons la capacité d'afficher correctement le site e-Commerce et de réaliser le processus d'achat par l'utilisateur final.

Une panne de la couche GC.MDM n'affecte que les processus internes — principalement les mises à jour des fiches produits. Les ventes via le canal e-Commerce fonctionnent indépendamment et ne sont pas interrompues.

Catégories de tickets

Chaque ticket est classé selon son impact sur votre activité. La priorité détermine le mode et le délai de première réponse.

P3

Standard(Minor)

Délai de première réponse

jusqu'à 24 heures

jours ouvrables 08h00–16h00 CET

Erreurs ne bloquant pas les processus métier, défauts mineurs, questions sur l'utilisation du système. Le problème concerne des utilisateurs isolés.

Exemples

  • •Fautes de frappe et erreurs mineures d'interface
  • •Problèmes isolés de connexion d'un utilisateur spécifique
  • •Questions sur la fonctionnalité ou la configuration
P2

Important(Major)

Délai de première réponse

jusqu'à 4 heures

jours ouvrables 08h00–16h00 CET

Une fonctionnalité importante du système ne fonctionne pas ou fonctionne mal, mais le processus de vente reste possible. Le problème concerne un groupe d'utilisateurs. Une solution de contournement existe.

Exemples

  • •La recherche fonctionne sensiblement plus lentement qu'à l'accoutumée
  • •Une partie des commandes n'est pas exportée vers le système externe
  • •L'export du rapport renvoie une erreur, mais les données sont accessibles dans l'interface
P1

Critique(Critical)

Délai de première réponse

jusqu'à 1 heure

24/7 pour les clients disposant du pack de support étendu

Indisponibilité totale du système e-Commerce ou de fonctions clés empêchant la vente. Aucune solution de contournement.

Exemples

  • •La page d'accueil renvoie une erreur 500 ou 404
  • •Aucun utilisateur ne peut se connecter
  • •Panne du panier ou de la passerelle de paiement

Comment signaler

Tous les tickets aboutissent dans le même système ZenDesk — que vous signaliez un incident critique ou une question de configuration.

Canal standard

Jours ouvrables, 08h00–16h00 CET

Ce que doit contenir le ticket

  1. Une description précise de l'erreur et les étapes pour la reproduire
  2. L'indication des personnes concernées — identifiant utilisateur ou adresse e-mail
  3. Capture d'écran montrant l'erreur et la barre d'adresse
Accéder au système de tickets

Procédure d'urgence

24/7, en dehors des heures ouvrables — pour les tickets P1

Comment signaler une panne critique

  1. Enregistrez d'abord le ticket via le canal standard dans le système ZenDesk (support.gearcode.eu) — c'est notre point de départ pour le traitement de l'incident
  2. Appelez ensuite le téléphone d'urgence : +48 33 476 13 60
  3. Communiquez le numéro de ticket à l'ingénieur d'astreinte
+48 33 476 13 60

Le téléphone d'urgence ne traite que les pannes critiques (P1) — arrêt total des ventes. La procédure d'urgence en dehors des heures ouvrables est disponible dans le cadre du pack de support 24/7.

Voir les détails du pack et le coût

Exclusions de responsabilité

Nous mettons tout en œuvre pour que notre code fonctionne sans défaillance. Nous ne sommes toutefois pas responsables des indisponibilités du système causées par des facteurs indépendants de notre volonté :

  • •Pannes globales ou régionales de l'infrastructure cloud de nos fournisseurs — Microsoft Azure, Oracle Cloud.
  • •Pannes des services réseau et DNS du fournisseur Cloudflare.
  • •Interruptions des passerelles de paiement externes ou des systèmes de transporteurs.
  • •Force majeure — catastrophes naturelles, guerre, attentats terroristes, dommages physiques aux centres de données des fournisseurs.
  • •Fenêtres de maintenance planifiées, dont nous informons au moins 24 heures à l'avance.

En cas de panne des fournisseurs externes, nous nous engageons à contacter immédiatement leur support technique et à surveiller activement l'avancement de la réparation.

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